Energiekrise: WESTFALICA Kundenservice gefragt wie nie

In der Energie­krise ist der WESTFALICA Kunden­service so gefragt wie nie. Wer eine persönliche Auskunft vom heimischen Versorger wünscht, braucht derzeit viel Geduld. Der Leiter des Serviceteams Erkan Ercikti empfiehlt, sich auf der Homepage etwa zur Preis­entwicklung oder den Entlastungen bei den Energie­preisen zu informieren und bei Vertrags­angelegenheiten das WESTFALICA Online Service Center, wahlweise auch den Chat­bot zu nutzen: „Das funktioniert nicht nur bequemer, sondern auch viel schneller.“

Bis zu 100-mal mehr Anrufe und E-Mails

„Mit Kundenservice hat das nur noch wenig zu tun – wir können momentan unseren eigenen Ansprüchen nicht gerecht werden. Aber wir setzen alles daran, dass unsere Erreichbarkeit bald wieder besser wird.“ 

Erkan Ercikti, Leiter Kundenmanagement

Erkan Ercikti, Leiter des Kundenmanagements

Tag für Tag erleben Erkan Ercikti und sein Team, wie die ange­spannte Lage auf dem Energie­markt viele Kund*innen verunsichert, nicht selten auch echte Existenz­ängste auslöst. Bereits zum Jahreswechsel 2021/2022 gab es mit der Kündigungs­welle bei Discount-Energie­anbietern einen ersten Vorge­schmack, ab Früh­sommer 2022 gingen dann zeit­weise täglich bis zu 100-mal mehr Anrufe und E-Mails ein als davor. Das auch heute immer noch sehr hohe Auf­kommen bringt die trotz allem enga­gierten Service­mitarbeiter*innen an die Grenzen. Die Folge: Unge­wohnt lange Warte­schleifen in der Telefon­hotline und Bearbeitungs­zeiten von bis zu sechs Wochen für schrift­liche Anfragen, ob per Brief oder E-Mail. Im Interview blickt der Serviceleiter zurück nach vorn.

Ende Juni 22 ging im Kundenservice zeitweilig nichts mehr. Was war passiert?

Das war am Freitag, dem 24. Juni 2022. Tags zuvor hatte die Bundes­regierung die zweite Gas Alarmstufe verkündet. Quasi über Nacht hat sich allein die Zahl der Anfragen bei unserer Hotline verdoppelt, zeit­weise sogar vervier­facht. Die Gas­warnstufe löste bei viele Kundinnen und Kunden offenbar große Ängste aus. „Was bedeutete die Warn­stufe? Sitzen wir bald alle im Dunkeln und frieren?“ Erschwe­rend kam hinzu, dass Russ­land zu diesem Zeit­punkt bereits seine Gas­lieferungen an Deutschland gesenkt hatte. Und in den Medien wurde darüber debattiert, dass die Gas- und Strom­preise in Zukunft deutlich ansteigen. Das alles hat für noch mehr Verun­sicherung gesorgt.

Krise am Energiemarkt

Notfallstufe, Blackout, hohe Gaspreise, was besorgt die Anrufer*innen am meisten?

Derzeit sind es vor allem die gestie­genen Energie­kosten. Oft beginnen Gespräche an der Hotline damit, dass die Anrufenden ihre Probleme und Nöte schildern. „Ich weiß nicht, wie ich meine Gas­abschläge bald bezahlen soll“, zählt dabei zu den am häufigsten genannten Sorgen. Auch von Fragen wie: „Wie schlimm wird die Gaskrise noch?“, „Werden die Gas­preise wieder sinken?“, berichten unsere Mitar­beitenden immer wieder. Keins dieser komplexen Themen lässt sich schnell am Telefon erklären. Und auf manche Fragen wissen wir auch keine Antwort, etwa auf die, wie sich die Preise in Zukunft entwickeln werden.

Zuhören, komplexe Themen erörtern: das ist mehr als der übliche Service...

Richtig, aktuell ist der WESTFALICA Kunden­service wohl eher ein Sorgen­telefon. Unsere Mitarbei­tenden geben sich alle Mühe, um auf jede Einzelne und jede Einzel­nen einzu­gehen, und bieten – wo dies machbar ist – ihre Hilfe an. Die schiere Zahl der Anrufe und der Um­stand, dass es dabei um kompli­zierte Frage­stellungen geht, die oft genug mit Existenz­ängsten verknüpft sind, sorgen dafür, dass man sehr lange in der Telefon­warte­schleife hängt. Die Situation ist auch für unser Team sehr unbe­friedigend. Deshalb haben wir bereits im Sommer 2022 die Zahl der Mitarbei­tenden im Kunden­service erhöht und werden 2023 nochmals auf­stocken. 

Besorgter Anrufer
Die Krise sorgt für Fragen und Ängste
Wie geht es weiter?

Wie kommt der Kundenservice wieder in den Normalmodus?

Zunächst einmal setzen wir auf mehr Personal. Wir hoffen, damit im Frühjahr 2023 eine Menge von dem auf­holen zu können, was hier liegen­geblieben ist. Wann wir wieder einen rundum zufrie­den­stellenden Kunden­service anbieten können, ist trotz­dem schwer abseh­bar. Mein Wunsch ist es, dass unsere Kundinnen und Kunden nur wenige Minuten an der Hotline warten müssen, bis Sie mit uns sprechen können. Bei der Bear­beitung schrift­licher Anfragen möchten wir in maximal zwei Tagen antworten. An diesen Zielen arbeiten wir mit Hoch­druck.

FAQs Soforthilfe und Energiepreisbremse kompakt

Der kürzeste Weg zu aktuellen Infor­mationen und FAQs führt über unsere Home­page: Auf einer Sonder­seite zur Energie­marktlage finden Sie die wichtigsten Begriffe und aktu­ellen politi­schen Entwicklungen kompakt zum Nach­lesen.

Dort finden Sie auch allgemein­verständliche Antworten auf häufige Fragen zur Energie­preisbremse oder zur Dezember Soforthilfeund die Antwort, warum in den Ab­schlägen noch 19 % Mehrwert­steuer ausge­wiesen sind. 

Ohne lästige Wartezeiten: Onlineservice nutzen

Sie möchten nur mal eben Ihren Zähler­stand mit­teilen oder Ihren Gas-Abschlag anpassen? Dann registrieren Sie sich jetzt im WESTFALICA Online­service-Center. Was in dem Service­portal noch alles möglich ist, lesen Sie hier.

Eine weitere Möglichkeit ist der Chatbot „Neo“ auf der WESTFALICA-Homepage. Er hilft Ihnen auch bei vielen anderen Anliegen.

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