Bis zu 100-mal mehr Anrufe und E-Mails
„Mit Kundenservice hat das nur noch wenig zu tun – wir können momentan unseren eigenen Ansprüchen nicht gerecht werden. Aber wir setzen alles daran, dass unsere Erreichbarkeit bald wieder besser wird.“
Erkan Ercikti, Leiter Kundenmanagement
Tag für Tag erleben Erkan Ercikti und sein Team, wie die angespannte Lage auf dem Energiemarkt viele Kund*innen verunsichert, nicht selten auch echte Existenzängste auslöst. Bereits zum Jahreswechsel 2021/2022 gab es mit der Kündigungswelle bei Discount-Energieanbietern einen ersten Vorgeschmack, ab Frühsommer 2022 gingen dann zeitweise täglich bis zu 100-mal mehr Anrufe und E-Mails ein als davor. Das auch heute immer noch sehr hohe Aufkommen bringt die trotz allem engagierten Servicemitarbeiter*innen an die Grenzen. Die Folge: Ungewohnt lange Warteschleifen in der Telefonhotline und Bearbeitungszeiten von bis zu sechs Wochen für schriftliche Anfragen, ob per Brief oder E-Mail. Im Interview blickt der Serviceleiter zurück nach vorn.
Ende Juni 22 ging im Kundenservice zeitweilig nichts mehr. Was war passiert?
Das war am Freitag, dem 24. Juni 2022. Tags zuvor hatte die Bundesregierung die zweite Gas Alarmstufe verkündet. Quasi über Nacht hat sich allein die Zahl der Anfragen bei unserer Hotline verdoppelt, zeitweise sogar vervierfacht. Die Gaswarnstufe löste bei viele Kundinnen und Kunden offenbar große Ängste aus. „Was bedeutete die Warnstufe? Sitzen wir bald alle im Dunkeln und frieren?“ Erschwerend kam hinzu, dass Russland zu diesem Zeitpunkt bereits seine Gaslieferungen an Deutschland gesenkt hatte. Und in den Medien wurde darüber debattiert, dass die Gas- und Strompreise in Zukunft deutlich ansteigen. Das alles hat für noch mehr Verunsicherung gesorgt.
Notfallstufe, Blackout, hohe Gaspreise, was besorgt die Anrufer*innen am meisten?
Derzeit sind es vor allem die gestiegenen Energiekosten. Oft beginnen Gespräche an der Hotline damit, dass die Anrufenden ihre Probleme und Nöte schildern. „Ich weiß nicht, wie ich meine Gasabschläge bald bezahlen soll“, zählt dabei zu den am häufigsten genannten Sorgen. Auch von Fragen wie: „Wie schlimm wird die Gaskrise noch?“, „Werden die Gaspreise wieder sinken?“, berichten unsere Mitarbeitenden immer wieder. Keins dieser komplexen Themen lässt sich schnell am Telefon erklären. Und auf manche Fragen wissen wir auch keine Antwort, etwa auf die, wie sich die Preise in Zukunft entwickeln werden.
Zuhören, komplexe Themen erörtern: das ist mehr als der übliche Service...
Richtig, aktuell ist der WESTFALICA Kundenservice wohl eher ein Sorgentelefon. Unsere Mitarbeitenden geben sich alle Mühe, um auf jede Einzelne und jede Einzelnen einzugehen, und bieten – wo dies machbar ist – ihre Hilfe an. Die schiere Zahl der Anrufe und der Umstand, dass es dabei um komplizierte Fragestellungen geht, die oft genug mit Existenzängsten verknüpft sind, sorgen dafür, dass man sehr lange in der Telefonwarteschleife hängt. Die Situation ist auch für unser Team sehr unbefriedigend. Deshalb haben wir bereits im Sommer 2022 die Zahl der Mitarbeitenden im Kundenservice erhöht und werden 2023 nochmals aufstocken.
Wie kommt der Kundenservice wieder in den Normalmodus?
Zunächst einmal setzen wir auf mehr Personal. Wir hoffen, damit im Frühjahr 2023 eine Menge von dem aufholen zu können, was hier liegengeblieben ist. Wann wir wieder einen rundum zufriedenstellenden Kundenservice anbieten können, ist trotzdem schwer absehbar. Mein Wunsch ist es, dass unsere Kundinnen und Kunden nur wenige Minuten an der Hotline warten müssen, bis Sie mit uns sprechen können. Bei der Bearbeitung schriftlicher Anfragen möchten wir in maximal zwei Tagen antworten. An diesen Zielen arbeiten wir mit Hochdruck.
FAQs Soforthilfe und Energiepreisbremse kompakt
Der kürzeste Weg zu aktuellen Informationen und FAQs führt über unsere Homepage: Auf einer Sonderseite zur Energiemarktlage finden Sie die wichtigsten Begriffe und aktuellen politischen Entwicklungen kompakt zum Nachlesen.
Dort finden Sie auch allgemeinverständliche Antworten auf häufige Fragen zur Energiepreisbremse oder zur Dezember Soforthilfeund die Antwort, warum in den Abschlägen noch 19 % Mehrwertsteuer ausgewiesen sind.
Ohne lästige Wartezeiten: Onlineservice nutzen
Sie möchten nur mal eben Ihren Zählerstand mitteilen oder Ihren Gas-Abschlag anpassen? Dann registrieren Sie sich jetzt im WESTFALICA Onlineservice-Center. Was in dem Serviceportal noch alles möglich ist, lesen Sie hier.
Eine weitere Möglichkeit ist der Chatbot „Neo“ auf der WESTFALICA-Homepage. Er hilft Ihnen auch bei vielen anderen Anliegen.
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